Comment les restaurateurs gèrent les clients qui n’ont pas aimé leur plat ?

Difficile de faire l’unanimité. C’est pour cela que les restaurateurs doivent apprendre à gérer les éventuels clients qui ne seraient pas 100% satisfaits. Voyons comment ils s’y prennent.

Écouter et comprendre les arguments des clients

Lorsque les clients se plaignent, il est important d’écouter ce qu’ils disent et d’essayer de comprendre leur point de vue. Trop souvent, les restaurateurs réagissent de manière défensive ou essaient d’argumenter avec le client, au lieu de simplement l’écouter. Cela peut non seulement aggraver la situation, mais aussi vous empêcher de résoudre le problème.

Lorsque les clients se plaignent, ils ont généralement une raison précise de le faire. Il se peut qu’ils ne soient pas satisfaits de la qualité de votre nourriture, du service qu’ils ont reçu, du prix qu’ils ont payé ou de tout autre chose. En prenant le temps de les écouter et de comprendre ce qui ne va pas, vous pouvez résoudre le problème et, espérons-le, faire d’eux des clients plus heureux. Comment résoudre et les garder comme clients ?

Ne soyez pas sur la défensive

Les clients ont toujours raison, en tant que restaurateur, vous ne devez jamais prendre leurs plaintes personnellement. Essayez plutôt de voir la plainte comme une occasion d’apprendre et d’améliorer votre entreprise. Si vous êtes sur la défensive, la situation ne fera qu’empirer. Les clients seront moins enclins à revenir s’ils ont l’impression de ne pas être entendus, et ils peuvent même écrire de mauvaises critiques en ligne.

Restez calme

Essayez de rester calme et poli lorsque vous répondez à une plainte. Remerciez le client d’avoir porté le problème à votre attention et présentez-lui vos excuses pour le désagrément subi. Essayez ensuite de résoudre le problème aussi rapidement que possible. Les clients apprécieront votre volonté d’écouter et de rectifier la situation.

Apprécier la franchise du client

Un client honnête est le meilleur ami du restaurateur. C’est une occasion d’améliorer votre restaurant et de rendre les clients plus heureux. Montrez aux clients que vous vous souciez de leur satisfaction en les remerciant pour leurs commentaires.

Prenez la plainte du client au sérieux

Lorsqu’un client se plaint, il vous donne des informations précieuses sur ce qui ne fonctionne pas dans votre restaurant. Prenez le temps d’écouter la plainte du client et essayez de voir les choses de son point de vue.

Trouvez une solution qui convienne aux deux parties

Une fois que vous avez pris le temps d’écouter la plainte du client, travaillez avec lui pour trouver une solution qui satisfasse les deux parties. Cela peut être offrir un plat de remplacement, une réduction sur leur prochaine visite ou simplement des excuses

Apprenez de vos erreurs

Tirez les leçons de vos erreurs afin de les éviter à l’avenir. Utilisez les commentaires des clients comme une chance d’améliorer votre restaurant et de rendre vos futurs clients heureux.

Faire un geste commercial

Lorsque les clients sont mécontents de leur service ou de leur expérience dans votre restaurant, il est important de faire un geste commercial pour tenter de les reconquérir. Il peut s’agir d’un plat gratuit, d’une réduction sur leur facture ou d’une autre forme de compensation. Il est important d’agir rapidement, avant que le client mécontent n’ait l’occasion de parler de sa mauvaise expérience à ses amis. Des excuses rapides et un plat gratuit peuvent contribuer à rendre les clients heureux et à les inciter à revenir.

Comment faire quand le client souhaite un remboursement complet ?

Si un client est mécontent de son repas et demande un remboursement intégral, il est important de traiter la situation avec soin. Tout d’abord, essayez de trouver ce qui n’a pas fonctionné. Les plats n’étaient-ils pas cuit correctement ? N’était-il pas au goût du client ? Une fois que vous avez déterminé la cause du problème, essayez d’y remédier du mieux possible. Si le plat ne peut être réparé, offrez au client une réduction sur sa facture ou un repas gratuit. Quoi que vous fassiez, ne discutez pas avec le client et ne lui donnez pas l’impression qu’il a tort. Soyez poli et compréhensif, et surtout, assumez la responsabilité de l’erreur.

Comment ne plus faire les mêmes erreurs

Les restaurateurs sont toujours à la recherche de moyens d’améliorer leur activité, et l’une des meilleures façons de le faire est de tirer les leçons des erreurs du passé. Voici quelques conseils pour ne plus commettre les mêmes erreurs :

• Soyez organisé. Gardez votre cuisine et votre salle à manger propres et organisées, et assurez-vous que votre personnel suit les procédures appropriées lorsqu’il prépare et sert la nourriture.
• Formez correctement votre personnel. Assurez-vous que tous vos employés sont correctement formés à la sécurité alimentaire et au service à la clientèle.
• Élaborez un plan. Ayez un plan pour traiter les plaintes des clients et assurez-vous que votre personnel sait comment le suivre.
• Écoutez les clients. Prenez les commentaires des clients au sérieux et utilisez-les pour améliorer votre restaurant.
• Soyez proactif. Essayez d’anticiper les problèmes et prenez des mesures pour les empêcher de se produire.